Author Archives: Flying Snail

官司由Northampton County Court决定8月13日是一个节点，12日easyJet给Vera来了电话，表示了道歉和愿意补偿新机票的差额部分，以及70镑的法庭费。今天，Vera告诉我钱已经到帐了，7个月之后，终于搞定了。 2010年11月20日，在决定了北欧和法国的圣诞节行程之后，我们买了两张12月23日easyJet自赫尔辛基飞往巴黎的机票，一共xxx.xx€，稍后又买了xx€的行李。 2010年12月23日，我们从芬兰的Rovaniemi搭乘芬兰航空飞往Helsinki，之后准备转接前往法国，有朋友在法国接我们，我们会在巴黎过圣诞。但是就在我们已经落座在芬兰航空的客舱里时，Vera手机上收到了短信，当晚的EZY3898，由赫尔辛基飞往巴黎的航班取消了。 到达赫尔辛基提取行李之后，控制区的easyJet代理告知我们必须去外面的代理解决签转问题，走出行李区，柜台已经排了好长的队，终于接触到地面服务人员，却只是被发给一张有关欧盟航班紊乱的基本规则，然后被告知4天之内的easyJet都没有多余的位子，只有自己去买票然后找easyJet报销，至于买什么公司，什么线路，什么价位，什么舱等，完全无人回答，地面建议有问题打给客服，我们打到英国，线上等了十分钟仍然没有遇到活人，于是挂断。 已经将近10点，赫尔辛基航站楼里面除了主场的芬兰航空还开着营业柜台，其余的全都关门了，排了半天又被告知第二天的芬航直飞已经卖完，遂只有转机一条出路——如果我们想在第二天赶到巴黎的话。没人提供任何帮助，我靠着笔记本和航站楼里的免费网络查了几个选择，由于easyJet缺乏替换航班的指导标准，并且第二天时圣诞夜航班量锐减，我只能在尽量低的价格和尽量少的衔接航班间做选择。最终挑了第二天最早到达巴黎的匈牙利航空经布达佩斯转机的商务舱两个位子，票价也是xxx多一个人，比汉莎的经济舱转三次到达的也便宜很多。票买好了，去地面柜台找easyJet要了宾馆券去机场的Holiday Inn睡觉，上楼之前在楼下草草解决了晚饭，免费的，easyJet提供。 1月份假期结束之后就开始和easyJet就替换航班的费用投诉，起初的几位客服看署名明显是印度人，而且回复时间非常慢，难以置信的是这轮投诉竟然持续到了2月23日并且以没有后续回复而结束。我没有得到任何实质性的意见，肯定或否定都没有。 3月28日我开始了第二轮的投诉，这次回复的客服的名字是英国人了，而且速度也都是次日回复，但是到4月12日止，easyJet确定的回复我由于替换航班是商务舱，因此不会补偿我，只会退还我的原始机票款，也就是easyJet的机票会退给我。我并没有同意这一方案，当然easyJet也没有询问我这一方案，而仅仅是直接将钱通过信用卡退了回来。 6月2日开始，我进行了第三轮的投诉，包括替换航班与原始机票的差价（因为原始航班已经退款，因此其实是替换航班全价减去已经退还的与原始航班等值的金额），赫尔辛基期间打电话产生的国际漫游通话费，以及航班取消赔偿。这次同样是英国人在回复，速度很快，在提供了电话账单之后，x.xx镑的电话费被退回，但是机票差价以及取消赔偿仍被拒绝。在这轮投诉的最后，我写信告诉他们如果这轮投诉不能使我满意，我将采取诉讼方式解决，并且询问了easyJet的注册地址（在网站上的About一栏里有，我只是提问了一下），easyJet仍然拒绝改变立场，并且提供了注册地址。 自4月12日第二次投诉结果不满意时，我就开始研究英国有关这些问题的法律诉讼方式以及案例。航空公司的相关案例可以在一个叫Flightmole的论坛上看到，easyJet也有专门的子栏目：http://flightmole.com/forum/forumdisplay.php?f=14，欧盟有关航班不正常的解决条款全文则可以在欧盟委员会网站上下载，Regulation 261/2004在这里：http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=OJ:L:2004:046:0001:0007:en:PDF。看了一部分例子之后，我坚信我一定可以要到替换航班的差价，并且我确实也不是为了享受商务舱才买的匈牙利的票，决定的背景、动机都非常理性和正常。Google一些关键词之后看到英国有小额诉讼的建议程序，简单到不出家门动动手指上个网就可以把别人给告了，只是网上码子空间有限，对我这样写东西喜欢臭长臭长的人来说是在不爽，如果写不下就得自己打出来寄给被告和法庭。地址在这里：https://authenticate.gateway.gov.uk/sidp/SignIn.ashx?gwv=1.0&gwrealm=urn%3aMoJ-Services-PTL. 使用说明在这里：http://www.direct.gov.uk/en/MoneyTaxAndBenefits/ManagingDebt/Makingacourtclaimformoney/DG_195688，当然这个小额诉讼也是可以到各个郡法庭去起诉，只是如果有网络，为何不用呢？ 7月在英国过了几乎一整个月，但是二人世界总是很有吸引力，搞得我直到在英国的最后一天才想起来官司这事儿一定得给办了，于是打开软件，把和easyJet的最后一轮投诉重新梳理并以严肃的语气写了一遍，网上开了一个官司，我的起诉书洋洋洒洒4页打好，配了一些附属的文件支持我的观点，1等邮件寄给法院和easyJet。由于Vera不论如何也还是在英国住，所以整件诉讼都是以她的名义开展的，包括诉讼书，诉讼的注册，都是她的名字，当然，在展开诉讼的时候，也按照诉讼标的的金额，由Vera同学用卡交了70镑的诉讼费。 7月25日注册的诉讼，26日寄出诉讼文件，Vera同学8月1日收到easyJet和法庭寄来的两封信，easyJet无非还是那一套，说我们不是经济舱，不支持要求，但是署名仍然是客服，根据我在网上看到的案例，诉讼都是由easyJet的法务部门来处理，因此这封回信肯定是easyJet收到我们的起诉书以后以为还是投诉就按照投诉处理了。法庭的来信则是告知收到了诉讼请求，并且已经正是转给easyJet，按照法庭动作的日期7月29日，easyJet有14天来回应，也就是8月13日之前要以庭外调解回应我或者以承认或答辩回应法庭。 8月12日早上，easyJet的法务顾问给Vera来了电话，表示知悉没有补偿我们的替换航班非常震惊（这句表态明显装13），他同意我们关于补偿航班的诉讼请求，但是解释了一下航班取消的原因仍然如他们客服先前所表示的是由于“特殊情况”引起，因此不能同意我们的没人400欧的赔偿，来电话的人同时也表示70镑的诉讼费easyJet愿意承担。Vera要他发邮件过来我们做决定，稍后就是电邮以及一份格式协议，我的名字在协议中也出现了，Vera on behalf of 我，但是就是这两遍名字，居然还有一个被拼错了，联想起前一阵在英华论坛上看到有人说英国人为什么死活拼不对中国人名字，无论你怎么一个一个字母念他都写不对，哎～协议由我们两个人签署，并且再请一个见证人签署之后连同账户信息返回给easyJet，就等10日之内收钱了。 400欧没人的赔偿我没有再坚持，尽管我认为航空公司理应有备份机组和飞机来应对连锁的延误，但我确实没有把握在出庭的时候说服法官，况且一旦开庭，我在法国大概没法和Vera一起上庭，而我的航空运营的知识是她一时半会儿无法全部掌握的，算咯，见好就收。 这个结果其实应该算作庭外和解，我没有赢，easyJet也没有输，最后我将在收到钱之后撤诉，诉讼不进入判决，也就不会生成有关easyJet的诉讼纪录。我唯一的遗憾也就是若我在起诉过程中不提出400欧的航班取消诉求，easyJet是否会因为不希望官司走入判决阶段而愿意在庭外给予我更多一些的补偿来同样寻求庭外和解。因为一旦判决，整个案例的全部信息就将公布可查，我也可以披露全部信息，对于其它收到取消困扰的客人来说也就是可借鉴的判例了，easyJet也许是不愿意有这样的结果的。 我没有想到我人生中的第一个官司居然是在英国打的，但我确实自始至终坚信我占据优势，接触和沟通的过程中有理有据，也有礼貌，尽管语气非常严肃和坚定，但双方的态度仍然都是建设性的，我相信easyJet的客服也是在很好的进行着他们的工作，尽量回绝索赔也是廉价航空可以理解的生存理念。只是那次圣诞旅行最后回法国的easyJet航班，一个1月1日早晨从伦敦Gatwick飞回Toulouse的航班，也成了我和easyJet的最后一桩交易，从2010年10月26日到2011年1月1日，一共飞了7次easyJet，我本可以飞8次，但经历了这次取消之后， 我不会再飞廉价航空。 从航班取消到最终的庭外和解协议，这是个很全新的体验，两个外国人，其中还有一个不住在英国，却可以轻轻松松的打完一场官司，没有头疼和任何烦恼，过程本身亦不恼人，各方的态度都很好。走在英国各处，都可以看到“我们很严肃的看待言语攻击”之类的警告，我常说中国的“吵架”一词在英文里没有翻译，因为无论是debate还是argue，都是争论，而中国的吵架的一般形态包含了大量的人身攻击和污言秽语，这在英国是无法想象的，就事论事，我只是要回我的机票钱，人和人也是一样，指出对方的错误，并不需要诋毁对方的人格。 最后附上我的诉讼书，很抱歉双方的和解协议是不可以透露给第三方的，所以我就不贴在这里了，不过我要回了我理应得到的部分。 =============================== On 23 Dec 2010, we travelled from Finland to France, as we … Continue reading →